法律

智能手机售后孤儿谁来管

2019-05-14 22:13:19来源:励志吧0次阅读

厂商在产品性能、功能、性价比等方面不断升级迭代的同时,却似乎遗忘了售后维修服务的升级。北京商报日前在京城各主要维修店走访调查时发现,如今买一台对用户来说不算什么难事,然而修却难倒不少用户,这其中既包括售后流程复杂、管理混乱,还有费用昂贵,使消费者在要不要维修的问题上左右为难,而厂家许诺的保修期也完全沦为了摆设。

修不如换

智能如今就像家中小家电产品一样,正在沦为一次性产品,一旦产品损坏,常常是修不如换。

近日,红米便因高于售价的维修费陷入舆论漩涡。据了解,事件起源于消费者王先生的红米Note 2的WLAN打不开,因此想要维修,结果却被告知维修费要875元,而王先生去年双11抢购这款时只花了699元(官方原价799元)。

王先生在与小米售后人员沟通中却被告知,WLAN选项打不开是因为人为因素造成主板弯曲,不属于保修范围以内,所以需要付费维修,而高价是由于是人为原因致使主板弯曲才无法上,并且主机是一体的,所以屏幕的内屏及外屏都要换。

事实上,像上述王先生遭受的这种超过售价的维修费在行业属于个例,但维修费用高却是行业真实现状。

去年本报便曾报道过,有消费者蔡先生,从京东商城花了2249元购买一台三星Galaxy S4,然后屏幕碎了,找到三星官方指定的售后服务中心维修,结果被告知碎屏属于人为因素造成,并不在质量保修范围之列,需花近800元更换新屏幕。800元的维修费其实不便宜,再添些钱都足够购买一部全新的国产智能了。

苹果的换屏费用也不菲。北京商报询问位于海淀区的圣熙八号商场苹果售后点,iPhone 6更换屏幕需要860元。

高价维修费并不但限于高端。北京商报了解到,很多千元机,其售后费用也不便宜,屏幕更换动辄需要五六百元,随便修修也要花费2三百元。

三包服务如同虚设

事实上,是国家明确规定需要提供三包服务的产品。2011年11月15日起,由国家质量监督检验检疫总局质量管理司颁布的《三包法》正式实施。

据《三包法》规定,自售出之日起7日内,存在性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,一年内可以免费维修。

虽然国家出台相关规定,且厂商也都遵守着这一规定,但实际上,绝大多数用户在产品出现意外时,都往往没法享受到三包服务。

首先是常见的屏幕损坏,北京商报日前走访位于中关村海龙大厦第三方维修中心得悉,自春节以来,已经收到了超100个维修定单,而其中与屏幕损坏相干的超过6成,而屏幕损坏多半是用户不小心摔坏或者碰坏,这种状况通常都不在免费维修内。

除屏幕损坏外,一些其他故障往往也都会落在用户头上。日前消费者金先生向北京商报抱怨,其曾一度没法充电,随后听客服建议到售后维修点检测,检测结果出来后,被告知为防水标为红,应该是进水了,表示这不属于保修范围,需要高达280元的维修费。当金先生据理力争说早上根本没接触到水时,对方说,如果有异议,可以自己找鉴定机构进行鉴定。

在业内人士看来,普通消费者往往对内部构造、工作原理知之甚少,在面对维修人员所给出的检查结果时,往往无法辨别真假,如果维修人员刻意曲解事实,则很容易损害到消费者权益。

高在哪里

智能售后维修问题之所以频频见诸报端,主要还是在于其维修费用高,那么维修费用高是不是就是因为配件成本真的有那么高吗?

并不全是如此。除部份配件成本较高原因外,更多还是与价格不透明,以及售后管理混乱有关。据一位不愿具名的从业者告诉北京商报,在、家电、PC等电子类行业中,售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式,而直面消费者的绝大部分属于后者。这类售后点通常都是第三方维修机构,主要以盈利为目的。

对于厂商来讲,加盟型售后点服务,常常对企业品牌影响不利,但是这也无可奈何。上述人士指出,建设一家维修站是一笔不小的投入,包括资金、门店、人手、技术、培训、配件、维修设备和物流等,还需要花费时间和精力,短期内根本难以通过这种方式来满足用户需求。为了减少售后渠道的建设本钱和尽快扩大售后络规模,厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商。

此外,维修售后价格不透明也是导致维修费用高的1大原因。智能屏幕分为内屏和外屏,外屏是一个玻璃板,而内屏则是液晶屏,业内通常指的成本高其实指的就是内屏,但是由于当下诸多智能多是采取集成工艺,如iPhone,无论是内屏损坏还是外屏破坏都需要整体更换,使得维修本钱直线升高。

中国电子商会副秘书长陆刃波表示,换屏费用相差差异,不能简单地来评判,应该说目前行业的整体维修价格都比较高,用户面临着买得起修不起的尴尬,而一个重要因素就是维修费用的不透明。

另外有业内观察家也指出,市场力度差也是导致维修行业不透明、维修费用高的又一原因,突破行业买得起修不起的为难,除了需要厂商加大在服务领域的创新升级外,还亟待市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与,共同推动售后领域的合理化。

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